武汉信用卡投诉增长与信用卡服务变化有关。根据银保监会最近披露的信息，到2020年第三季度，在中国银保监会及其派出机构受理和转发的银行消费者投诉中，收到涉及武汉信用卡业务的投诉48,406件，比上月增加43.5%，占投诉总数的56.9%。

其中，建设银行、中国银行、华夏银行和恒丰银行等银行在第三季度的武汉信用卡投诉数量翻了一番。此外，中国工商银行和中国农业银行的信用卡投诉数量也环比增长了90%以上。

业内人士认为，第三季度，银行普遍加大了武汉信用卡收款力度，分期开展业务营销，推迟了人工服务，这可能加剧银行与信用卡客户之间的纠纷。

信用卡投诉激增

信用卡是银行个人业务的主要类型之一。涉及武汉信用卡的投诉占投诉总数的一半以上。

根据银保监会发布的信息，第三季度，在涉及大型国有商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占大型国有商业银行投诉的53.6%;股份制商业银行投诉中，武汉信用卡业务投诉占银行投诉总数的82.4%。在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉占外资银行投诉总数的76.7%。

根据央行发布的第三季度支付系统运营报告，到2020年第三季度，全国武汉信用卡和借贷卡使用量为7.66亿张，环比增长1.29%。尽管它的增长速度不及去年同期的3%以上，但也创年内新高。

在上半年从疫情的影响中逐渐恢复的银行在第三季度提高了武汉信用卡发行促销的速度。股份制武汉银行信用卡部门的一位人士甚至表示，尽管受到疫情的影响，但总行并未放松对全年新卡发行数量的评估。

根据央行公布的数据，全国银行卡信贷总额增速环比增长3.8%，不仅从今年前两个季度的低点(不到2%)迅速反弹，但甚至超过了去年同期的增长率。

信用卡发行量和总信贷规模都在第三季度恢复增长，测试了银行的贷款后管理和客户管理能力。上述股份制银行信用卡业务人员表示，业务量的增长与客户投诉的增长呈正相关。信用卡用户合理的投诉和建议还可以帮助银行及时发现信用卡产品的操作问题，并提高服务质量。

从银保监会的通知中的数据来看，股份制银行的信用卡投诉比例高于主要国有银行，这也是有基本原因的。从信用卡业务在零售业务中的比重来看，股份制银行通常要比大型国有银行高。根据《银树观卡》统计，对2019年年报中披露数据的分析表明，从信用卡业务中零售信贷的比重指标来看(零售信贷的比重=信用卡贷款余额) /零售贷款和垫款总额)，股份制商业银行高于国家银行。股份制银行通常约为20%-30%，而五家主要国有银行的指数约为10%。

信用卡服务变更

银保监会的通知未披露武汉信用卡投诉的详细分类。然而，据一家中型银行武汉信用卡业务人员称，在该银行客户服务部门收到的“高危投诉”中，逾期和利息费用涉及最多。

“疫情的影响尚未完全消退。在流行病的早期阶段，由于个人收入不稳定而造成的逾期还款已扩大到受灾严重地区的客户。根据监管要求，在今年中期之后，各个地区的工作和生产恢复后，疫情将受到影响。逾期未交的银行普遍收紧了对递延还款政策的审查，这在客户之间造成了更多的情感摩擦。”上述武汉信用卡业务人员表示，银行还承受着收款、还款、核销和降低坏账的压力。

今年，武汉市银保监局、武汉市银保监局和深圳市银保监局相继发布了有关武汉信用卡业务的风险提示。提醒的重点是识别信用卡分期付款业务，合理用武汉pos机消费，合理债务以及不要“以卡养卡”、个人信息安全保护等。

银行今年不仅积极发行卡，而且加大了营销力度，以增加信用卡分期付款的消费并增加收入。但是，在分期付款、取现费和逾期利息方面，他们通常没有在促销链接中明确告知卡用户。 在以后阶段很容易引发争议。

“银数观卡”在发布2020年11月的指数时说，今年的“双11”“加长版”是疫情之后的最大消费季节。 自10月中下旬以来，它一直在升温，并且经历了两个销售高峰期。网上交易规模比去年同期大幅增加。 随着“双十一”的结束和“双十二”、圣诞节和元旦等一系列高峰消费季节的到来，居民将继续提高其在线和离线消费热情。对于信用卡业务运营，将使用精准营销来促进消费。 促进转化仍然是关键。

另一方面，近年来，银行已经引入了人工智能技术，并普遍提高了“机器人”在客户服务中的比例，以节省人工成本并提高服务效率。在许多银行披露的年度报告中，这是技术亮点。但是不久前，有一篇帖子说“建行机器客服遭网友吐槽进入人工服务前需过层层‘关卡’”，立即引起了热议，在评论区域引起了许多网民的共鸣。

上述中型银行武汉信用卡人士认为，目前人工智能的“智慧”程度，对客户的情绪感知方面，处理简单的发卡、用卡咨询问题效率很高，但有时并不足以应付复杂的贷后运营引发的客诉情况，反而激化了客户的投诉升级。各家武汉信用卡竞争日趋激烈的情形下，银行还需要多思考改造服务流程，及时响应客户需求，提升客户体验满意度。